• 品牌童裝折扣貨源庫存店麵對挑剔的顧客,就要這樣服務!
  • 耐心、精心、細心是擺平挑剔顧客的“三大法寶”,作為店長,不但自己要理解顧客為什麽刁鑽、冷漠與高傲,更要教會店員正確對待顧客的刁鑽、冷漠與高傲,並采取相應的對策讓顧客最終掏錢買單,同時收獲顧客讚譽。

    高高在上的傲慢顧客

    顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的,但是顧客確實有傲慢的資本。顧客這樣就對了,因為顧客就是店鋪的“衣食父母”,就是要被尊敬與孝敬的。並且,顧客常常自覺“高人一等”,那是因為其主宰著買賣交易的“決定權”。

    在營業人員向他們推售過程中,顧客的傲慢表現得淋漓盡致:在接受薦購過程中,似聽非聽,神情不屑;顧客不耐煩,不願意與營業人員溝通,動不動就要找店長、找經理;顧客常常打斷營業人員的推售,甚至常常否定營業人員的說辭;顧客喜歡“擺架子”,對營業人員吆三喝四;刻意吹噓自身地位、能力與實力,抬高自己,貶低他人……

    遇到此類顧客,營業人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害,在工作中被顧客無端“矮化”。其實,顧客行事傲慢也是有原因的:

    1,顧客本人性格使然,性格因素導致其自高自大、目空一切……

    2,顧客很懂行,是行家、專家,所以對推售表現出不屑一顧,因為買家總喜歡高人一等,買家總是覺得自己很專業;

    3,顧客購買規模大,顯然是店鋪的“大客戶”,進而“客大欺店”;

    4,顧客有一定身份或社會地位,故“裝大”,表現出高高在上,給人以“有架子”的感覺;

    對於這類傲慢型顧客,品牌童裝折扣貨源店的店長可以教育店員耐心應對,此事無關自尊。在業務處理上,可以給傲慢顧客更多的時間與空間,適當地“冷處理”,讓顧客自己去抉擇去思考、去決定。如果顧客認可商品、價格與服務,就一定會反饋意見。或者從語言上,或者從行動上。在這個關鍵時刻介入,同樣可以達到銷售的目的。

    麵部僵硬的冷漠顧客

    在店裏,經常可以到這樣一番景象:營業人員熱情似火,顧客那邊冷若冰霜;營業人員滿臉堆笑,顧客卻麻木無表情。可謂一半是海水,一半是火焰!雖說“伸手不打笑臉人”,但顧客沒有“投之以李,報之以桃”。但是,絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與鬥誌,而是應審時度勢、見招拆招,讓顧客“熱情”起來!在店裏,這種冷漠型顧客可能話很少,甚至從不主動去谘詢,而是喜歡自我挑選與比較,並且對營業人員的推薦常常不做回應,不做出買還是不買的表態。但是,這並不意味著此類顧客沒有需求,或者僅僅是買前考察或隨意察看。針對顧客的冷漠表現,營業人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因,並據此采取應對措施。

    1,顧客不喜歡購物過程被打擾,對營業人員介入持排斥態度。或者說,顧客冷漠甚至采取回避態度,是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”,但如果營業人員過度主動與熱情,反而會扼殺了顧客購買的積極性。

    2,顧客試圖獲取好的購買條件,用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的,因為冷漠就是他們的武器,用以換取討價還價的資本。對此,營業人員不要過度熱情,以被動換主動,等待顧客語言或行為上采取行動再相應出招。

    3,顧客需求很模糊,在沒遇到合適的購買選擇前,無法向營業人員準確描述或作出回答。現實中,確實存在很多顧客,隻是帶著需求去購買,卻不知該買什麽、買什麽品牌以及什麽樣的商品與服務。對此,營業人員要深挖細究,針對顧客需求,推薦最恰當的商品或服務。

    4,顧客還在選擇比較,還在進行自我思考與判斷。針對此種情況,不要急於與顧客做出更多溝通。待顧客選中,或者長時間沒有選中,以及出現不當選擇時,再出手也不遲。

    5,因故情緒欠佳,顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現,乃至在購物過程中流露出來。對此,營業人員應表示理解,同時適度減少語言溝通,或者轉移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客製造驚喜,讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

    6,顧客沒有動心,顧客不感興趣。對此,營業人員應主動推薦更多品種、樣式,給顧客更多的選擇,有利於促使顧客動心並做出購買抉擇。

    吹毛求疵的刁鑽顧客

    刁鑽即挑剔而難於應付,非常難纏,甚至到了“雞蛋裏挑骨頭”的地步。但是,不能因為顧客太刁鑽了,就不想伺候,或者幹脆放棄。如果這樣,店鋪得罪的將是一圈人。作為店長,一定要認識到這一點:當你失去一個顧客時,這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了,這是一個數量高達250人的群體。那麽,顧客會怎樣吹毛求疵地出難題呢?顧客提出超越店鋪經營範圍、經營能力甚至看似無理的要求,難於甚至根本就無法滿足的要求,或者無法解決的問題;購買中,顧客過分強調商品或服務細節,挑三揀四,追求完美,不放過商品或服務過程中的任何缺陷與瑕疵;在購買後,找一些非正當理由提出退換貨要求,甚至是無理由退換貨……顧客刁鑽而挑剔是有道理的,理由有三:

    1,顧客追求完美,對商品及服務細節的關注越來越多,並且標準越來越高,甚至品牌童裝折扣貨源店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。


    2,顧客需求個性化,顧客對商品的挑剔已經超越了常規需求。其關注的已經不僅僅是產品品質好壞,風格、色彩、規格等每一個商品要素都成為關注對象;

    3,顧客維權意識越來越強,對於可能有損其消費利益之處絲毫不馬虎,乃至到了斤斤計較的程度。甚至有些顧客沒事找事,把小問題放大,故意找茬,提出無理要求;

    實際上,隻要忍耐住顧客的挑剔與刁鑽,就可能獲得成功銷售的機會。

    麵對挑剔的顧客,不要抱怨,也不要指責,更不要“以牙還牙,以眼還眼”,而是要耐心應對。顧客挑剔的初衷很簡單,就是想要獲得盡善盡美的商品或服務。針對顧客的需求,隻要給顧客提供選擇的空間,尤其是給顧客親自選擇的空間,更容易建立顧客的信賴感。

    同時,針對顧客對商品或服務不了解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”,並最終讓顧客接受。

    另外,在接觸顧客過程中,要洞察顧客認為商品或服務的缺憾之處,並為顧客解決這種缺憾,或者幫助顧客消除缺憾的心結,顧客購買消費就是順理成章的事情。

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